Amil investe no atendimento ao cliente e demonstra que é preciso se antecipar

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Doutor usando um tablet

Pelo segundo ano consecutivo, a Natura aparece em primeiro no ranking EXAME/IBRC de atendimento ao cliente. Esse estudo é realizado pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente desde 2010.

A nova edição desse estudo é baseada no ano de 2018, listando a qualidade do atendimento prestado por 170 empresas de todo o Brasil. Para compor o ranking, pesquisadores do IBRC ouviram 6.148 pessoas em 149 municípios de todos os estados, questionaram quais empresas atenderam bem e quais atenderam mal a suas demandas. As mais mencionadas receberam um questionário de autoavaliação dos processos. Os pesquisadores também testaram o atendimento das marcas com clientes ocultos e ainda entrevistaram pelo menos 25 clientes de cada empresa. Cada marca poderia ter no máximo 100 pontos.

A Amil, nesta nova edição, subiu 7,29 e 94 posições, alcançando a 13° colocação. Esse grande aumento, levando em consideração o último resultado, foi devido a decisão de manter seus investimentos em relação aos concorrentes.

A empresa, entre outras medidas, criou o telefone Amil Ligue Saúde, disponível 24 horas para esclarecer dúvidas, e fez a revisão do portal e do app Amil Cliente para incluir mais opções de autoatendimento, como o reembolso online. Internamente, a empresa montou o Comitê do Cliente, que reúne a cúpula para analisar problemas relatados a cada mês e pensar em soluções. Também criou o “telefone vermelho”, linha instalada em áreas decisórias, como jurídica, de finanças e de análises clínicas, para resolver casos emergenciais.

“Para 2019, estamos construindo uma nova sede do call center, reunindo a equipe de atendimento em um só espaço”, diz Daniel Coudry, presidente da Amil.

Antecipar-se ao consumidor é a nova tendência, sendo necessário o uso de novas ferramentas para obter tal êxito. O estudo Global Consumer Trends 2019, da empresa de pesquisas Euromonitor, enfatizou que, cada vez mais, consumidores vão usar não só os canais oficiais, mas sobretudo as redes sociais para revelar os serviços bons e os ruins, os atendimentos competentes e os incompetentes. Há um lado bom para quem se preparar. O estudo enfatiza que, com cada vez mais frequência, consumidores vão aceitar pagar um pouco mais por um produto ou serviço que lhes ajude a economizar tempo. A exigência por serviços eficientes e a solução de problemas imediatamente serão demandas básicas. Quem não investir ficará cada vez mais para trás.

Fonte: Exame

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